大綱-轎車4S店總經理崗位培訓

培訓目的

1. 掌握人員及團隊管理的理念和規范

2. 提升市場營銷管理能力

3. 有效改善企業的盈利能力

4. 掌握售前及售后核心關注點的相關數據

5. 強化售后服務運營管理，提升客戶滿意度

1. 品牌文化

1. 悅心設計

2. 品牌精髓

3. 品牌承諾

4. 品牌口號

5. 品牌個性

6. 情感利益

7. 功能利益

8. 理由支持

9. 核心支撐點

外觀設計

LED燈組

暖心科技

舒適體驗

智享科技

安心暢行

歐系安全

百年傳承

全心服務

1. 人員管理

1. 銷售人員的數量與銷售的關系

2. 銷售人員的質量與銷量的關系

3. KPI管理

普通型

合格型

優秀型

售后人員人數與進廠臺次及產值關系

AS人數

機修技師人數

鈑金技師人數

油漆技師人數

人力資源

人員配置與業務的關聯關系

薪酬制度

S1

S2

S3

S4

S5

人崗匹配

入門級

助理顧問

顧問

資深顧問

首席顧問

面臨問題

專業技能欠缺

升遷發展瓶頸

員工辭職

不了解工作職責

不知道如何開展

受外部干擾

員工流失異常

待遇留人

事業留人

感情留人

信仰留人

狼性團隊

狼性團隊領袖的特征

銷售組織的搭建

組織銷售的2個方向

營銷戰術的制定

領導角色定位

領導和員工的區別

領導的作用

打造“狼性”團隊

領導與中層領導的區別

員工關愛

團隊建設

用人規則

表揚

鼓勵

嘉獎

提拔

培訓

淘汰

溝通方式

郵件

會議

談心

市場營銷

1. 策略目的

2. 營銷策略

提升業績

基業長青

策略類型

資源融合策略

內部資源

外部資源

關系營銷策略

追求雙方利益最大化

關注保持客戶

高度強調客戶服務

精準營銷策略

老客戶介紹

大客戶

來電來店

零服介紹

新媒體營銷策略

自媒體

網絡新聞

問答社區

圈群營銷

事件營銷

營銷數據分析

1. 市場營銷活動的依據

2. 營銷活動的分析要素

銷售

售后

人力資源

財務

其他

營銷活動策劃的依據

營銷活動有效制定

1. 目標的有效制定

2. 營銷活動的有效總結與分析

3. 工作示范案例

1. 銷售管理

1. 績效原則

2. 思考與研討

3. 數據化管理

4. 網絡營銷管控

5. 銷售過程與管控

6. 績效管理

潛能

過程

結果

績效管理實施流程

績效計劃

績效實時監控

績效評價

績效反饋提升

1. 銷售過程管控

1. 門前

2. 到店

3. 座談

4. 實車介紹

5. 試乘試駕

6. 引導成交

7. 服務回訪

1. 售后管理

1. 客戶流程管理

2. 滿意

3. 感動

4. 忠誠

5. 客戶價值管理的三要素

6. 客戶管理管理

客戶開發

客戶維系

擴大基盤

客戶信息管理

表卡

CRM系統

客戶滿意度管理

SSI

CSI

客戶指標管理

客戶留檔率

邀約進店率

客戶保持率

客戶流失率

成交客戶回訪

客戶調查

利益告知

業務推薦

保有客戶全生命周期

首保期

質保期

質保期外

置換期

客戶升級策略

普通會員

金卡會員

銀卡會員

積分獎勵

推薦購車積分

維修保養積分

其他活動積分

提升客戶忠誠度

銷售滿意度

售后滿意度

服務運營管理

1. 服務理念

2. 售后服務關注點

新增客戶

流失客戶

基盤客戶

服務質量

維修質量

服務項目拓展

服務項目推廣

售后各部門業務及關聯關系

銷售部門

人力部門

服務部門

客服部門

財務部門

輔助服務崗位的理解與認知

客服

客休區服務員

車間管理人員

洗車工

客戶滿意度風險管理

客戶滿意評價標準

前臺的要求

客休區的要求

維修車間的要求

投訴處理

沉默

傾聽

記錄

道歉

感謝

立即處理

服務營銷

服務營銷概念

1P：服務產品

2P：價格體系

3P：渠道網絡

4P：人員

5P：流程

6P：促銷活動

營銷策劃內容

當下服務產品

服務營銷活動

全方位服務體驗

營銷策劃KPI

客戶忠誠度

產值

新用戶招攬

媒體曝光度

進場人次

營銷策劃關注點

產能

資金

品牌

客戶維系

客戶價值

盈利能力

核心關注點

4S店商業模式概述

投資回報率

員工滿意度

企業風險控制

KPI考核及設置

經營管理理念

關懷每一個人

關愛每一部車