問題分析與解決

培訓形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長： 定制

課程大綱：

一、分析解決問題的三個要求

二、問題＝目標與現狀的差距示意圖

三、問題類型分析

1. 已經形成的問題：發生型

2. 謀求進步的問題：探索型、改進型

3. 預先設想的問題－設定型

4. 原因導向的問題與目標導向的問題分析

四、解決問題的模式

1. 分析解決‘問題’之前的思考模式

2. 分析解決問題的模式第一步：意識到問題的存在

1. 缺乏問題意識的征兆

2. 問題意識－裝置警鈴

3. 問題意識的培養

4. 提高問題意識的具體方法

5. 有關問題的‘情報’收集

6. 收集資料的定量型工具

7. 收集資料的定性型工具

• 設想卡法

• 筆記收集法

• 其他常用的工具

• 收集資料的檢核表

1. 分析解決問題的模式第二步：確定與定義問題

1. 確定問題：4W 與 1H

2. 力場分析法

3. 因果分析圖法

4. 確定最關鍵的問題點

5. 追根究底找出問題的原因

• 案例分析：客戶投訴沒有得到圓滿的解決

• 案例分析：客戶問題沒有盡快得到解決

• 案例分析：客戶對產品的質量不滿

1. 確定問題點

• ①　分析解決問題的模式第三步：尋找可能解決問題的各種方案

• ②　尋找可能解決問題的方案要點

• ③　腦力激蕩法

• ④　默寫激蕩法

• ⑤　檢核表法

1. 分析解決問題的模式第四步： 選擇最有‘潛力’的方案

1. 選擇方案－決策過程

2. 評估標準

1. 分析解決問題的模式第五步：落實方案的行動計劃

1. 需要回答的基本問題

2. 擬訂執行方案的兩個重要部分

3. 將執行計劃分段進行

案例分析：公司的行動計劃

1. 執行計劃的考慮點

2. 準備應變計劃

3. 可能問題分析

1. 分析解決問題的模式第六步：執行與評估決策方案

1. 執行與評估執行方案的三個重要部分

2. 收集資料以追蹤行動計劃的績效

3. 實施應變計劃

4. 考核結果