有話好說 — 高效溝通與沖突處理（1天）

【課程背景】

有研究表明，一線管理者80%的工作時間用于溝通，

高效、和諧的溝通可以極大提高組織的運作效率，

同時也是員工職業發展的重要手段。

然而，由于個體、部門間的差異性及溝通固有的復雜性，

導致職場溝通往往低效且充滿消極性沖突。

管理學大師德魯克曾說，企業最高的成本往往來自于溝通，

溝通問題將造成組織巨大的資源內耗，影響組織的健康發展，

提高員工溝通力和協作力，已然迫在眉睫！

本課程采用卡牌引導、情境體驗，小組共創等方式，激發學員思維轉變，

提高員工的溝通效能和解決沖突、促進協作的能力，

讓溝通真正從課堂進入業務，助推組織績效改變和文化落地。

【課程目標】

通過本課程的講授與訓練，學員在課程結束后能夠：

1. 認同沖突的普遍性及合理性

2. 根據不同的沖突主題及場景選擇對應的應對形式

3. 使用非暴力溝通溝通語言進行弱化沖突溝通訓練

4. 正確識別影響沖突的因素并選擇對應的應對策略

5. 使用“目空一切”傾聽技術進行傾聽模擬訓練

6. 使用“知覺核驗公式”對信息進行非暴力提問

7. 使用“三步鼓勵法”對特定主題進行表達訓練

8. 使用“信息反饋公式”對信息進行準確反饋

9. 在《職場沖突處理表》的輔助下，運用沖突處理七步法進行不同類型沖突溝通訓練

從而提高學員的溝通效率，促進人際關系及工作績效正向發展，進而形成組織內部統一的溝通語言，提升團隊溝通效率及文化氛圍。

【課程特色】

務實落地：以學員實際職場溝通問題為抓手，結合溝通理論模型，實現業務與理論的有效融合，結合四種典型職場溝通沖突場景，現場輸出工作成果，促進學員行為轉化。

心理牽引：結合認知心理學、建構心理學進行教學活動設計，課程教學結合大量教練技術，實現知識內在點燃和學員自我覺察。

情境觸動：摒棄講大道理的陳腔濫調，采用oh卡（心理學工具）心理投射、情境體驗、團隊共創等方式開展教學活動，讓學員成為課堂中心，真正實現心靈成長。

成果可視：訓后產出”畫布“”卡片“等可視化教學成果，讓培訓不不再“看不見，摸不著”。

【學習對象】

企業骨干員工、儲備干部、中基層管理人員

【學習時長】

1-2天，每天標準課時：6小時

【課程大綱】

課程導入：

紅點投票：沖突畫像

1. 沖突的基本認知

1. 沖突的本質

1.1.1沖突的定義

1.1.2發生沖突的三個原因

1.1.3發生沖突的兩個條件

1.1.4樹立沖突的兩個認知

Oh卡活動：

活動主題：獨特視角

活動方式：小組共創

活動目的：洞悉沖突的要因：角色差異

1.2沖突的性質

1.2.1建設性沖突

1.2.2破壞性沖突

1.3沖突的應對

1.3.1雙輸式：逃避

1.3.2我輸你贏式：妥協

1.3.3你輸我贏式：抗爭

1.3.4部分雙輸式：折中

1.3.5雙贏式：合作

Oh卡活動：

活動主題：囚徒困境

活動方式：案例分析

活動目的：塑造雙贏思維

1. 影響沖突的因素

1. 絕對競爭意識

2. 缺乏合作思維

3. 慣性思維

4. 文化差異

2.1.1文化差異對沖突的影響

2.1.2處理文化差異的技巧

2.2 情緒影響

2.2.1基于腦科學的情緒分析

2.2.2處理溝通情緒的技巧

2.3語言因素

2.3.1批判性語言

2.3.2防衛性語言

2.3.3輕視性語言

2.3.4回避性語言

練習：沖突因素識別及溝通化解訓練

1. 減少沖突的技巧

3.1共情地傾聽

3.1.1重塑傾聽認知

3.1.2四維傾聽技術

3.1.3三步傾聽反饋

Oh卡活動：

活動主題：你說我聽

活動方式：模擬訓練

活動目的：使用傾聽技巧進行傾聽訓練

3.2有效地核驗

3.2.1知覺核驗的情境

3.2.2知覺核驗的公式

3.2.3知覺核驗的要點

練習：知覺核驗提問公式模擬訓練

3.3積極地反饋

3.3.1鼓勵的基本原則

3.3.2鼓勵在職場中的作用

3.3.3表達鼓勵的公式

3.3.4行為鼓勵的方式

練習：鼓勵公式模擬訓練

3.4有序地表達

3.4.1提意見的注意事項

3.4.2提意見的前置環節

3.4.3提意見的四個步驟

練習：意見反饋模擬訓練

1. 處理沖突的步驟

1. 心理準備

2. 生理準備

3. 劃定問題邊界

4. 分析實質需求

5. 保持開放心態

6. 界定問題

7. 約定時間

4.3融化堅冰

4.3.1接納對方的情緒

4.3.2肯定合理的部分

4.3.3理解對方的動機

4.3.4提出建設性動機

Oh卡活動：

活動主題：我懂你的心情

活動方式：模擬訓練

活動目的：運用情緒接納，獲取對方信任

4.4描述問題

4.4.1信息反饋

4.4.2請求釋義

4.5探尋需求

4.5.1誠摯地提問

4.5.2共情地傾聽

4.5.3有效地核驗

4.6商議對策

4.6.1提出多種策略

4.6.2評估各項策略

4.6.3選擇最優方案

4.7方案落地

4.7.1方案實施跟進

4.7.2方案持續優化

練習：選擇場景，使用角色卡進行沖突處理角色扮演

課程總結及答疑

工具表單：

《oh卡》

《職場沖突處理表》

Oh卡介紹：

歐卡OH cards是由墨西哥裔的藝術家伊利·拉曼（Ely Raman）與德國的人本心理學碩士莫里茲·艾格邁爾（Moritz Egetmeyer)在70年代共同創作的潛意識圖像卡，作為心理咨詢及企業培訓工具被大量采用，至今已至少有21種語言的版本，在全球各地被廣泛使用。