《高效溝通技巧實(shí)務(wù)》課程大綱

【培訓(xùn)對(duì)象】

新入職員工/業(yè)務(wù)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

1、建立正確的溝通思維、理念；

2、掌握高效溝通的必備技巧；

3、學(xué)會(huì)應(yīng)用與上級(jí)、同事、跨部門及客戶溝通的技巧。

【培訓(xùn)方式】

專題講解/案例分析/分組研討/視頻觀摩/游戲互動(dòng)

【主要內(nèi)容】

第一篇 建立溝通的正確思維

開場(chǎng)游戲：“狼來(lái)了”/我來(lái)比劃你來(lái)猜

認(rèn)識(shí)溝通

• 溝通的基本步驟（溝通模型介紹）

• 有效溝通關(guān)鍵定義的四要素：

☆雙向 ☆有明確目標(biāo)  ☆可以達(dá)成共同協(xié)議  ☆內(nèi)容包括：信息、思想和情感

• “中國(guó)式溝通”異于西方的特色

☆“隨便”的溝通哲學(xué)（案例：中國(guó)式“隨便”） ☆面子文化對(duì)溝通的影響  

☆投石問(wèn)路與廢話利用（案例：今天你“吃了”嗎）

• 人際溝通常見的障礙分析

☆發(fā)送者的障礙 ☆接收者的障礙  ☆信息及傳播方式的障礙

• 溝通的正確理念——學(xué)會(huì)用“心”溝通（同理心、包容心、善心、誠(chéng)心、平常心）

溝通的白金法則：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之與人

視頻：初中同學(xué)會(huì)（《愛情公寓》陳美嘉/呂子喬）

第二篇 有效溝通的必備技巧

技巧一：微笑就是最佳“通行證”

• 讓微笑存在于每一個(gè)溝通的細(xì)節(jié)中

• 對(duì)方就是你的鏡子，你主動(dòng)先笑，對(duì)方也會(huì)笑

視頻：《隱婚男女》（陳奕迅、劉若英）

技巧二：贊美就是最好的潤(rùn)滑劑

• 直接贊美的核心技巧

• 間接贊美的方法（有時(shí)候要假裝聽不懂）

視頻：連環(huán)計(jì)

技巧三：用“心”聆聽比說(shuō)更重要

有效聆聽“五步法”：開放性的傾聽—厘清問(wèn)題所在（情緒控制）—表達(dá)同理心—提供可能的建議

情緒控制：不要在意別人說(shuō)話的方式，要在意別人說(shuō)話的內(nèi)容

技巧四：表達(dá)清楚，邏輯結(jié)構(gòu)化

• 金字塔原理：先整體，后局部

• KISS原則：Keep it short and simple

• 開放心態(tài)：求同存異

• SPFTEN原則（點(diǎn)頭-微笑-記筆記）

• 利益驅(qū)動(dòng)：我談話的內(nèi)容是對(duì)你有好處、有價(jià)值的

• 到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異（不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)：孔雀型、貓頭鷹型、綿羊型、老虎型）

案例：智激美猴王

技巧五：反饋是一種藝術(shù)

☆正面反饋 ☆建設(shè)性反饋  ☆負(fù)面反饋  ☆無(wú)反饋

團(tuán)隊(duì)游戲：急速60秒

第三篇 溝通技巧應(yīng)用實(shí)操

如何與上司溝通

• 給領(lǐng)導(dǎo)面子

• 主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度

• 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)必答

• 毫無(wú)怨言地接受上級(jí)布置的任務(wù)——服從（案例：一張被放大了10000倍的照片）

• 敢于“委屈”，敢于承擔(dān)責(zé)任

• 主動(dòng)改善工作績(jī)效

• 學(xué)會(huì)合理的堅(jiān)持

• 注重學(xué)習(xí)，舉一反三

角色扮演：科長(zhǎng)與小林

如何進(jìn)行平級(jí)、跨部門溝通

案例：大偉的煩惱

平級(jí)溝通的技巧：同理心（引導(dǎo)為王“贏”方法，換位溝通“贏”人心）

跨部門溝通的成功要素：

• 平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系（面子第一，道理第二）

• 謙讓+體諒（高標(biāo)處事，低調(diào)做人）

• 主動(dòng)：“我為人人”才能“人人為我”（服務(wù)意識(shí)與換位思考）

如何與客戶溝通

• 蘇格拉底提問(wèn)法（所有的答案都在問(wèn)題里，客戶的反饋都在引導(dǎo)中）

視頻：買房奇遇記/案例：阿拉斯加的愛斯基摩人

• 斟酌分寸（不要因?yàn)槟闼枰恼勁薪Y(jié)果，而隨意給對(duì)方施加壓力）

案例：扁鵲見蔡桓公

• 雙贏思維（案例：把梳子賣給和尚）

Q&A、課程總結(jié)