人人都要以客戶為中心

課程大綱

理論篇：以客戶為中心的內(nèi)涵
一、華為企業(yè)文化的形成過程
1：第一階段：創(chuàng)業(yè)階段，口號滿天飛
2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》
3：第三階段：從哲學(xué)到實(shí)踐：愿景-使命-價(jià)值觀
二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀解讀
1：以客戶為中心
2：以奮斗者為本
3：長期艱苦奮斗
4：持續(xù)自我批判
三、人人都要以客戶為中心
1：客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶（What）

2：為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的（Why）
3：華為以客戶為中心的四個層次（How）

案例研討：
1：商業(yè)環(huán)境變化：VUCA時代來臨

2：客戶需求改變：從大需求到定制化
3：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整：單個產(chǎn)品VS端到端的解決方案
4：組織結(jié)構(gòu)變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”

實(shí)踐篇：以客戶為中心的方法論
第一層次：響應(yīng)明確的客戶需求

1：傾聽是溝通的基礎(chǔ)

2：五種客戶需求溝通的方法

3：直接采集和間接采集方法

4：KANO需求模型在工作中的應(yīng)用

案例研討：有效傾聽的技巧

案例研討：制定項(xiàng)目方案的關(guān)鍵

案例研討：內(nèi)部客戶需求調(diào)研表設(shè)計(jì)

第二層次：主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶未明確表達(dá)的需求

1：偽需求PK真實(shí)需求

2：需求的場景和交互性

3：了解上級需求（向上溝通五步法）

4：不同層級客戶需求的差異

案例研討：不同層級客戶的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)？

案例研討：為什么要帶著方案去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通？

第三層次：探索并滿足客戶的潛在需求

1：挖掘客戶的隱性需求

2：先安撫情緒再講道理

3：Y模型在工作中的應(yīng)用

4：項(xiàng)目干系人需求管理策略

案例研討：非暴力溝通案例討論

案例研討：項(xiàng)目干系人權(quán)利/利益矩陣在工作中的應(yīng)用

第四層次：想客戶所未想，創(chuàng)造性地服務(wù)客戶

1：超越客戶的需求

2：跨部門（合作伙伴）溝通六步法

3：為客戶提供端到端的解決方案

3：用戶體驗(yàn)地圖在工作中的應(yīng)用

案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研討：下一道工序就是你的客戶

案例研討：急客戶之所急，創(chuàng)造性的服務(wù)客戶

總結(jié)與回顧