《崗位經(jīng)驗與典型案例萃取》課程大綱

課程背景：

無論任何企業(yè)，員工沉淀下來的智慧都是企業(yè)的寶貴財富，如果把具有智慧的經(jīng)驗提煉出來，用案例的方式將知識和場景相結(jié)合，就能沉淀成組織的智慧。經(jīng)驗萃取淵遠流長，從化學的提純，到醫(yī)藥行業(yè)的提取，歷史悠久，運用廣泛。最近幾年眾多有前瞻性企業(yè)的高層開始重視本企業(yè)崗位經(jīng)驗和典型案例的萃取；企業(yè)界開始運用各種萃取技術(shù)、方法、工具進行萃取。蘇格拉底有句經(jīng)典名言“教育不是灌輸，而是點燃”；也揭示了“萃取”的根本，就是激活“舊知”，就是“助產(chǎn)”。因此，好的經(jīng)驗萃取，既要有著豐富實踐經(jīng)驗的“內(nèi)容專家”，同時還需要掌握核心技術(shù)的萃取專家，兩者集合，互相補充，才能真正萃取精華，產(chǎn)生更大的價值。同時也要注意，并不是所有經(jīng)驗都值得萃取，萃取本質(zhì)上是提取精華，因此需要對經(jīng)驗進行審核。某些個人經(jīng)驗或者經(jīng)驗沉淀不夠，積累不多，這樣的內(nèi)容無法提取精華，這樣的萃取就失去意義。因此在萃取之前，要充分考慮和考量。我們知道經(jīng)驗萃取的根本作用是“可被復制”，如果萃取出來的只是個人經(jīng)驗，無法做到普適性，無法讓更多人復制，這樣的萃取價值不大，記住萃取出來的可不一定是精華，有可能是糟粕。因此，萃取出來的內(nèi)容一定要反復驗證，不斷改良，持續(xù)優(yōu)化。所以，真正的經(jīng)驗萃取還包括運用。管理者需要傳遞自己的思想和觀點，需要復制和傳播一定的技術(shù)標準動作和要求，需要一些靈感的來源地，需要知識傳承和組織方法，這四大痛點，需要經(jīng)驗萃取，把案例學習變成一種管理員工技能的方式和方法，將可復制的案例納入培訓體系做通化修改、推廣，案例的價值盡可能的放大。偉大的理論源于偉大的實踐。從各種技術(shù)崗位經(jīng)驗、管理崗位經(jīng)驗、戰(zhàn)略到執(zhí)行、經(jīng)驗萃取與案例開發(fā)等一次次培訓提升推動了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗萃取和經(jīng)典案例的開發(fā)。每個職場人要把握各種學習機會，在提升個人職業(yè)技能的同時為企業(yè)創(chuàng)造價值，從而實現(xiàn)雙贏！本課程是基于提升管理者和專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)內(nèi)訓師的崗位經(jīng)驗和典型案例萃取能力而設(shè)計。

課程收益：

1.技能提升：學習一套簡單易學、實用有效的企業(yè)內(nèi)部崗位經(jīng)驗與典型案例萃取的操作方法；學員能有效掌握經(jīng)驗萃取中的工作流程萃取、經(jīng)驗萃取、案例萃取三個方面全流程的知識及運作模式，快速提升學員的萃取能力；

2. 知識學習：快速了解和掌握如何在企業(yè)內(nèi)部萃取個人或團隊經(jīng)驗；提煉符合實際的經(jīng)驗精華；

3. 案例產(chǎn)出：如何編寫一個符合標準的內(nèi)部案例，以及如何讓案例在企業(yè)得到推廣和應用；

4.工具/表格：掌握經(jīng)驗萃取項目的實施流程和方法，掌握經(jīng)驗萃取的、可落地的實施工具，學員能獲得培訓經(jīng)驗的工具/表格包，內(nèi)含十余個有效工具及表格，并快速掌握應用；

5.  結(jié)果/輸出——在課程現(xiàn)場將依據(jù)企業(yè)要求輸出相關(guān)技術(shù)/經(jīng)驗/案例方面的萃取成果；

• 培訓方式  理論講授30％、互動案例討論40％、練習20％、經(jīng)驗分享、答疑10％

• 課程時間 3天（6小時/天）

• 課程對象  企業(yè)管理者、內(nèi)訓師、技術(shù)骨干等

• 本課程五大特色：

1、實戰(zhàn)性：課程使用工作實際問題、沖突作為案例，現(xiàn)場模擬，分組研討，講師總結(jié)。

2、對抗性：培訓本身就是一場競爭，分組對抗，成果分享，協(xié)作配合，最終獲勝。

3、互動性：理論講授、實戰(zhàn)演練、案例討論、游戲、分享、答疑全程互動。

4、精致性：實行小班制授課，設(shè)計精當，配備專業(yè)助教、設(shè)備、會場，科學合理。

5、權(quán)威性：本課程符合國內(nèi)企業(yè)實際，引用國際同行先進成果和授課方式，經(jīng)驗豐富，切合需求。

• 課程大綱  

第一章 崗位及專家經(jīng)驗萃取有何價值

一、經(jīng)驗的重要性----為什么需要崗位專家萃取經(jīng)驗

1. 500大企業(yè)對經(jīng)驗的看法

2. 復盤：經(jīng)驗學習圈向美軍學習經(jīng)驗萃取

3. 提煉專家經(jīng)驗萃取模型

4. 崗位經(jīng)驗矩陣

5. 崗位專家經(jīng)驗萃取的價值

二、經(jīng)驗萃取的基本信息與價值體現(xiàn)

1. 經(jīng)驗萃取的定義

2. 隱性經(jīng)驗VS顯性經(jīng)驗

3. 企業(yè)專家的一致性特點

4. 經(jīng)驗萃取對企業(yè)、學習者的價值

5. 對管理者、經(jīng)驗萃取者自身的價值

三、萃取專家的選取

1. 專家和新手的區(qū)別

2. 5E模型選擇合適的專家

第二章 如何明確經(jīng)驗和案例萃取的方向

一、經(jīng)驗萃取的兩大方向

1. 基于關(guān)鍵崗位的專家經(jīng)驗萃取

2. 基于業(yè)務(wù)問題的專家經(jīng)驗萃取

二、以工作場景為萃取基石

1. 工作場景的定義

2. 為什么要梳理出工作場景

3. 工作場景劃分的三個維度

三、基于業(yè)務(wù)問題的萃取步驟包括：

1. 描述業(yè)務(wù)的問題

2. 梳理關(guān)鍵的任務(wù)

3. 篩選關(guān)鍵的任務(wù)

4. 導出工作的場景

5. 篩選工作的場景

6. 羅列場景的全貌

四、篩選關(guān)鍵任務(wù)的標準指標

1. 普遍性2. 重要性 3. 可復制性

五、工作場景劃分的三個維度

1. 對象上 2. 活動上   3. 渠道上

六、基于關(guān)鍵崗位的萃取步驟

1. 梳理工作任務(wù)

2. 排序工作任務(wù)

3. 導出工作場景

4. 篩選工作場景

5. 羅列場景全貌

七、排序工作任務(wù)

1. 重要性 2. 頻繁度3. 學習困難度

八、萃取注意事項

1. 精華才值得萃取

2. 精華才值得傳承

3. 書籍也值得萃取

4. 萃取是技術(shù)及內(nèi)容的組合

第三章 如何進行崗位經(jīng)驗的萃取

一、經(jīng)驗萃取的兩種方法

1. 團隊合作萃取經(jīng)驗

2. 個人訪談萃取經(jīng)驗

二、經(jīng)驗萃取的三個層次

1. 轉(zhuǎn)化層面-表單工具

2. 行為層面-具體行為語言

3. 思維層面-指導原則

三、團隊經(jīng)驗萃取的流程&思路

1. 團隊經(jīng)驗萃取的6個核心要點

2. 團隊經(jīng)驗萃取的互動討論原則

3. 團隊經(jīng)驗萃取的引導指導方法

四、個人訪談的開展思路

1. 開場：塑造氣氛，目的流程介紹

2. 中間：梳理邏輯，得出有效經(jīng)驗

3. 結(jié)尾：致謝專家，預約補充訪談

五、以挑戰(zhàn)為抓手的個人訪談

1. 當事人現(xiàn)身說法

2. 找到專家成功經(jīng)驗背后的思維模式和行為模式

3. 學習專家多維思考和剖析的底層邏輯

4. 找到專家成功的主客觀原因

六、個人深度訪談的四步

1.講概要、定價值

2.分階段、找挑戰(zhàn)

3.細還原、深剖析

4.對目標、理經(jīng)驗

七、個人訪談工具表單

1. 個人訪談提綱表

2. 個人訪談信息記錄表

3. 個人訪談內(nèi)容整理表

第四章 怎樣進行典型實踐案例開發(fā)萃取

一、最佳實踐案例會說話

1.什么情況下企業(yè)需要開發(fā)最佳實踐案例

2.最佳實踐案例的價值：賦予能量/賦予能力

3.案例開發(fā)的常見四大問題

4.范例：最佳實踐案例的標準

5． 案例開發(fā)三要素：明確主題、聚焦業(yè)務(wù)場景、優(yōu)選專家

二、案例式模型認知及如何設(shè)計一個有價值的案例式模型

A．分析：案例VS舉例

1. 小心案例陷阱

2. 案例的類型：1）大小2）方向3）用途

3. 案例的確切定義

4. 案例的四個要素：1）問題 2）真實3）典型  4）機會

B．如何設(shè)計一個有價值的案例式模型

1.有效案例的基本結(jié)構(gòu)1）標題2）摘要3）正文4）附錄

2. 案例“標題黨”

1）標題撰寫的五種類型

3. 如何編寫案例正文

工具：案例金字塔

1）案例描述

a背景  b事件  c問題/難點

d分析與解決過程e案例描述的程度確認（5W1H）

f突出問題及難點g完整呈現(xiàn)事件分析及解決過程

2）啟示與反思

4. 摘要與附錄

1）摘要的七要素

案例：案例摘要

工具：摘要編寫模板（正負面摘要模板）

試一試：根據(jù)模板寫摘要

2）附錄

三、如何進行案例訪談

1.故事概要講解（STAR情景還原）

2.關(guān)鍵點梳理（以挑戰(zhàn)為中心劃分關(guān)鍵階段或關(guān)鍵任務(wù)）

3.深度還原（關(guān)鍵行為、關(guān)鍵決策、關(guān)鍵動機）、多維剖析

4.對目標理經(jīng)驗（結(jié)果評價、原因分析、經(jīng)驗總結(jié)）

5.訪談技巧：讓專家樂于分享的提問與回應

6.訪談中的常見問題與注意事項

7.訪談?wù)咝膽B(tài)

四、案例撰寫

1．小組討論發(fā)表：有價值案例關(guān)鍵詞及一個案例呈現(xiàn)；

2．模板工具：完整案例基本結(jié)構(gòu)?1）標題?2）內(nèi)容摘要?3）正文?4）案例描述?5）啟示與反思?6）附錄?

3.?案例定義4個關(guān)鍵詞：難點、真實、典型、機會

?互動辨別題：案例與工作總結(jié)辨別案例與故事辨別?

4.?分類?模型：分類模型?1）大小分類?2）方向分類?3）用途分類

5. 練習：

團隊演練題：價值案例編寫?

課堂操作題：設(shè)計完整案例的基本結(jié)構(gòu)（圖表）

團隊共創(chuàng)題：案例庫撰寫要點與模板

三、如何把陳述性案例改成教學型案例

1. 陳述性案例與教學型案例的區(qū)別

1）定義

2）陳述性案例與教學型案例的優(yōu)缺點分析

2. 教學型案例的基本結(jié)構(gòu)

1）描述案例

2）拋出問題

3. 教學型案例編寫的兩個關(guān)鍵點

1）沖突

2）聚焦

案例：如何處理老年客戶糾紛

試一試：編寫教學型案例

第五章 如何進行崗位技術(shù)專家經(jīng)驗萃取

一、場景規(guī)劃

二、崗位專家經(jīng)驗萃取流程

1.選場景2.定標準

3.找挑戰(zhàn)4.講故事

5.挖金子

三、企業(yè)三種典型的崗位專家經(jīng)驗萃取范例

1.服務(wù)  2.銷售   3.管理

四、最佳崗位專家經(jīng)驗萃取師的內(nèi)在準備與表單工具

1．最佳崗位專家經(jīng)驗萃取師的內(nèi)在準備

2. 表單工具：情境中步驟環(huán)節(jié)問題解決圖表?

現(xiàn)場模擬：學員現(xiàn)場繪制情境中步驟環(huán)節(jié)問題解決圖表，得出結(jié)論，掌握追溯細節(jié)?

3.提煉方法?案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)?模型：現(xiàn)象與本質(zhì)關(guān)系模型?

互動環(huán)節(jié)：半邊識字活動、半邊圖形識別?啟示: a透過現(xiàn)象看本質(zhì)b知其然，還要知其所以然?

4.?經(jīng)驗的機構(gòu)化呈現(xiàn)?

1）理解經(jīng)驗內(nèi)容有助于推理規(guī)律方法?

2）將同類信息進行合并有助于經(jīng)驗信息更簡潔

3）提煉關(guān)鍵字、關(guān)鍵詞：經(jīng)驗方法論、單詞式、數(shù)字組合式、心法口訣式、顏色標簽式?

互動環(huán)節(jié)：學員現(xiàn)場提煉關(guān)鍵詞?

4）形象化地呈現(xiàn)方法論?實地操作：制作視覺化模型?

5. 促進轉(zhuǎn)化?案例：銀行信貸經(jīng)驗總結(jié)關(guān)鍵詞?1.?換位轉(zhuǎn)化?2.?輔助方式?

小組討論：經(jīng)驗萃取循環(huán)圈成果?

6.專家訪談萃取法操作要點：?a?建立關(guān)系?b?說明來意?c?明確目的?互動環(huán)節(jié)：情景模擬表演?

現(xiàn)場練習：5W2H模型5W2H分析法、5WHY模型5WHY追問法

第六章 如何通過情景進行經(jīng)驗萃取

一、情景重現(xiàn)：

1. 經(jīng)驗情景的三個維度

1）知識點2）案例方法3）應用工具表單

2. 情景重現(xiàn)的方法

試一試：打掃房間

1）拆分工作流2）大腦情景的特性3）情景提取的四個原則

工具：工作流拆分表

二、追溯細節(jié)

案例：啤酒鴨的制作

1. 新手面前都是“坑”

工具：工作流細節(jié)分析表

2. 透過現(xiàn)象看本質(zhì)

案例：單位結(jié)算卡

試一試：參照啤酒鴨的案例，列出單位結(jié)算卡的工作流細節(jié)分析表

3. 追溯細節(jié)的方法及流程

三、構(gòu)建模型

1. 口訣化模型

案例：重復交錢

2. 工具/表單化模型

練習：口訣化模型

3. 案例式模型

第七章 如何進行基于崗位經(jīng)驗萃取的課程設(shè)計

一、講師定位：教vs學

二、課程設(shè)計16法：激-學-練-評

1. 激發(fā)興趣四要點

2. 學習輸入五步驟

3. 練習崗位專家四步驟

4. 評估收獲三動作

三、培訓師授課三大境界修煉

1. 培訓講師的正心--內(nèi)修之道

2. 培訓講師的正修--外煉之術(shù)

3. 培訓講師的正念—念從心起

崗位經(jīng)驗與案例萃取輔導+ 崗位經(jīng)驗與案例萃取呈現(xiàn)

課程總結(jié)　

• 備注：在合作中，本大綱會根據(jù)客戶實際需要，進行修改、增減部分內(nèi)容。

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